Questions de découverte : les 20 que je pose vraiment au téléphone

Les questions de découverte commerciale sont les questions ouvertes que vous posez à un prospect pour comprendre sa situation, ce qui le gêne, ce que ça lui coûte, qui décide et quand il compte agir. En prospection téléphonique, posez-en 2 à 4, juste assez pour qualifier et obtenir un rendez-vous. En rendez-vous, montez à 8 à 12. Ci-dessous, mes 20 exemples de questions de découverte B2B, mot à mot, classés en cinq familles : situation, douleur, impact, décision, timing.

Quand j'ai commencé, je croyais qu'un bon commercial était quelqu'un qui parlait bien. Je préparais mon pitch, je le récitais, et j'attendais que le prospect dise oui. Il ne disait jamais oui.

Ce qui a changé ma façon d'appeler, c'est de comprendre que le prospect ne m'achète rien tant qu'il n'a pas dit lui-même son problème à voix haute. Tant que c'est moi qui le décris, c'est mon problème. Quand c'est lui, ça devient le sien.

Les questions de découverte font trois choses :

• Elles qualifient. Vous savez vite si ça vaut le coup de continuer, et vous évitez les rendez-vous qui ne mènent à rien.

• Elles vous donnent les mots. Le prospect vous dit exactement comment il parle de son problème. Vous n'avez plus qu'à les reprendre.

• Elles détendent. Un prospect qui parle de lui n'est plus en mode défense.

Pour la structure complète d'un appel (accroche, découverte, prise de rendez-vous), voir notre script d'appel de prospection.

Je les pose avec mes mots du moment, mais la trame est toujours celle-là. Elles sont toutes ouvertes : impossible d'y répondre par oui ou par non.

Situation : comprendre où il en est

• 1. « Aujourd'hui, comment vous vous organisez pour [trouver de nouveaux clients] ? »

• 2. « Vous êtes combien dans l'équipe à vous occuper de ça ? »

• 3. « Quels outils vous utilisez pour ça en ce moment ? »

• 4. « Qu'est-ce qui a changé chez vous ces six derniers mois ? »

Pas plus de deux ou trois questions ici en cold call. La situation, vous pouvez en deviner la moitié sur LinkedIn avant d'appeler.

Douleur : trouver ce qui coince

• 5. « Qu'est-ce qui vous prend le plus de temps dans [la prospection] aujourd'hui ? »

• 6. « Si vous pouviez changer une seule chose dans votre façon de faire, ce serait quoi ? »

• 7. « Qu'est-ce que vous avez déjà essayé pour régler ça ? »

• 8. « Qu'est-ce qui n'a pas marché, à votre avis ? »

La question 6 est ma préférée. Elle force le prospect à choisir, et ce qu'il choisit, c'est sa vraie priorité.

Impact : mesurer ce que ça coûte

• 9. « Ça représente combien de temps par semaine, à la louche ? »

• 10. « Qu'est-ce qui se passe si rien ne change d'ici la fin de l'année ? »

• 11. « Comment ça se voit dans vos résultats ? »

• 12. « Qui d'autre dans l'entreprise est touché par ce problème ? »

C'est la famille que les commerciaux sautent le plus. Pourtant, une douleur sans impact, c'est un « ce serait bien » qui ne se transformera jamais en achat.

Décision : savoir qui signe et comment

• 13. « En dehors de vous, qui serait impliqué dans ce genre de décision ? »

• 14. « La dernière fois que vous avez choisi un outil comme ça, ça s'est passé comment ? »

• 15. « Qu'est-ce qui ferait que vous dites oui à une solution ? »

• 16. « Qu'est-ce qui pourrait bloquer en interne ? »

La 14 est la plus utile de toutes. Le prospect vous raconte son processus d'achat sans même s'en rendre compte.

Timing : savoir quand

• 17. « Ce sujet, vous le voyez arriver quand chez vous ? »

• 18. « Qu'est-ce qui doit se passer avant que vous puissiez avancer ? »

• 19. « Qu'est-ce qui rendrait ça urgent pour vous ? »

• 20. « Si on se revoit, qu'est-ce que vous auriez besoin de voir pour avancer ? »

Et quand le prospect me dit « rappelez-moi en septembre », je pose la 18. Très souvent, « septembre » cache autre chose.

La découverte d'un cold call et celle d'un rendez-vous n'ont pas le même but. Au téléphone à froid, vous avez quelques minutes et un prospect qui ne vous attendait pas. En rendez-vous, il a bloqué 30 minutes pour vous.

En cold call, mon enchaînement type tient en trois questions : une de situation (la 1), une de douleur (la 5 ou la 6), une de timing (la 17). Si les réponses sont bonnes, je propose le rendez-vous. Le reste, je le garde pour le rendez-vous. Un prospect à qui vous avez déjà tout demandé au téléphone n'a plus de raison de vous revoir.

Pour suivre combien de vos découvertes se transforment en rendez-vous, voir les KPI de la prospection téléphonique.

J'en ai parlé sur LinkedIn et c'est un des posts qui a le plus fait réagir les commerciaux. Parce qu'on a tous vécu cette scène.

Le prospect vous dit : « On a testé [concurrent], c'était nul. » Et là, il y a deux options.

Option 1, la mauvaise. Vous en rajoutez. « Ah oui, on entend souvent ça, chez nous c'est bien mieux. » Vous venez de perdre. Le prospect a choisi cet outil, lui ou son équipe. En tapant dessus, vous lui dites qu'il a mal choisi. Et vous passez pour le commercial qui dénigre, ce qui n'inspire confiance à personne.

Option 2, la bonne. Vous vous taisez, et vous ouvrez. Dans ma tête, c'est « continue, je t'écoute ». Au téléphone, ça donne :

• « Ah oui ? Qu'est-ce qui s'est passé ? »

• « Qu'est-ce qui vous a le plus gêné ? »

• « Et au départ, qu'est-ce qui vous avait fait le choisir ? »

• « Si vous deviez en reprendre un demain, qu'est-ce qu'il devrait faire mieux ? »

Avec ces quatre questions, le prospect vous donne son cahier des charges complet, gratuitement. Ce qu'il a aimé, ce qui l'a déçu, ce qu'il attend. Vous n'avez plus qu'à répondre point par point, sur vos forces, sans jamais nommer l'autre.

Et la troisième question est la plus précieuse : ce qui l'avait fait choisir au départ, c'est souvent ce qui le fera choisir la prochaine fois.

Le même principe marche pour toutes les objections. Plus le prospect est négatif, plus il a de choses à dire. Votre job, c'est de lui laisser la place.

Poser la question, c'est la moitié du travail. L'autre moitié, c'est ce que vous faites de la réponse.

• Je compte jusqu'à deux après sa réponse. Souvent, le prospect ajoute la phrase la plus importante juste après un petit silence.

• Je reformule avec ses mots. « Si je comprends bien, ce qui vous coûte le plus, c'est [ses mots exacts]. » S'il dit « oui, c'est ça », vous êtes sur la bonne piste.

• Je creuse avant de passer à la suite. « C'est-à-dire ? », « Vous avez un exemple ? », « Et ça, ça arrive souvent ? ». Une bonne réponse mérite une deuxième question.

• Je ne note pas tout pendant l'appel. Si je tape pendant qu'il parle, je l'écoute à moitié. Je note trois mots clés, le reste, je le récupère après.

C'est là que l'outil aide vraiment. Dans Flunter, chaque appel est enregistré et transcrit mot à mot, et un résumé IA (sujets, demandes, objections, prochaines étapes) arrive quelques secondes après l'appel, envoyé dans votre CRM. Je peux écouter le prospect à 100 % au lieu de jouer les secrétaires. Et le soir, je relis la transcription de mes meilleurs appels pour voir quelles questions ont fait parler.

Pour les managers, la double écoute permet d'écouter un appel en cours et de souffler une question au commercial sans que le prospect l'entende. Pour apprendre la découverte, je ne connais pas plus efficace.

• L'interrogatoire. Dix questions d'affilée sans rebondir sur aucune réponse. Le prospect a l'impression de remplir un formulaire administratif. Une question, une écoute, une relance.

• Les questions fermées. « Vous avez un CRM ? » Oui. Et après ? Préférez « Comment vous suivez vos prospects aujourd'hui ? ».

• Pitcher à la première douleur. Le prospect dit « on perd du temps » et vous dégainez votre démo. Attendez. Demandez combien de temps, et ce que ça coûte. L'impact vaut de l'or.

• Poser la question et répondre à sa place. « Vous avez du mal à joindre vos prospects, non ? » Ce n'est plus une question, c'est une suggestion.

• Oublier la décision. Vous sortez du rendez-vous ravi, et vous découvrez deux semaines plus tard que le vrai décideur n'a jamais entendu parler de vous.

• La même liste pour tout le monde. Une directrice commerciale de 40 personnes et un fondateur seul n'ont pas les mêmes problèmes. Adaptez les crochets.

Le meilleur moyen de repérer ces erreurs, c'est de réécouter ses appels. Je le fais chaque semaine, voir comment débriefer une session d'appels.

Il n'y a pas de secret : on devient bon en découverte en en faisant beaucoup. Et pour en faire beaucoup, il faut parler à beaucoup de monde.

Quand j'appelais un numéro après l'autre, je passais une grosse partie de ma session à écouter des sonneries et des messageries. Avec un parallel dialer, c'est l'inverse. Flunter, le parallel dialer le plus efficace que j'aie utilisé, compose jusqu'à 5 numéros en même temps (3 sur le forfait Starter) et me passe le premier humain qui décroche. Les messageries et les standards sont écartés par un moteur de détection maison, réglé en continu sur de vrais appels commerciaux. Moi, je ne fais plus que parler : jusqu'à 5 fois plus de conversations, donc jusqu'à 5 fois plus d'occasions de tester mes questions.

Et comme l'appel remonte tout seul dans le CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Boond Manager ou Odoo), je n'ai rien à ressaisir entre deux découvertes. Les offres démarrent à 89 € HT par licence et par mois : voir les tarifs.

À lire aussi : l'accroche cold call et relancer un prospect sans être lourd.

Quelles sont les meilleures questions de découverte commerciale ?

Celles qui font parler le prospect de sa douleur et de son impact. Mes trois préférées : « Si vous pouviez changer une seule chose dans votre façon de faire, ce serait quoi ? », « Qu'est-ce qui se passe si rien ne change d'ici la fin de l'année ? » et « La dernière fois que vous avez choisi un outil comme ça, ça s'est passé comment ? ».

Combien de questions de découverte poser en prospection téléphonique ?

2 à 4 en cold call : une de situation, une de douleur, une de timing. Gardez le reste pour le rendez-vous, où 8 à 12 questions sont normales.

Quelle est la différence entre une question ouverte et une question fermée ?

Une question fermée se répond par oui ou non (« Vous avez un CRM ? »). Une question ouverte oblige à développer (« Comment vous suivez vos prospects aujourd'hui ? »). En découverte, privilégiez les ouvertes, gardez les fermées pour valider.

Que faire quand le prospect critique un concurrent ?

Ne pas en rajouter. Demandez-lui ce qui s'est passé, ce qui l'a gêné et ce qui l'avait fait choisir au départ. Il vous donne ses attentes, vous répondez sur vos forces sans dénigrer personne.

Faut-il suivre une méthode comme BANT ou SPIN ?

Elles sont utiles pour ne rien oublier : les cinq familles de cet article recoupent leurs grandes étapes. Mais au téléphone, ne récitez pas la grille. Le prospect doit sentir une conversation, pas un questionnaire. La méthode BANT est expliquée dans notre glossaire.

Au téléphone, le meilleur commercial pose la question, puis il se tait. Le prospect fait le reste.

Choisissez trois questions dans cette liste pour votre prochaine session. Une de situation, une de douleur, une de timing. Testez-les sur vingt appels, gardez celles qui font parler, remplacez les autres.

Et la prochaine fois qu'un prospect vous dit du mal de votre concurrent : souriez, et dites « je vous écoute ».