Juin. Un prospect me dit : « Écoutez, là c'est pas le moment, rappelez-moi en septembre. » Je raccroche, content. Il n'a pas dit non. Septembre arrive, puis octobre. Je le rappelle enfin, il me dit : « Ah oui… plutôt janvier, en fait. » J'ai raconté cette scène sur LinkedIn et des centaines de commerciaux se sont reconnus. Parce qu'on a tous un cimetière de « rappelez-moi plus tard » dans notre CRM. Voici la méthode que j'applique aujourd'hui pour relancer un prospect sans être lourd, et surtout sans le perdre.
En bref
Pour relancer un prospect sans être lourd, une date ne suffit pas : il vous faut une raison de rappeler. Au moment où il vous dit « rappelez-moi en septembre », demandez ce qui se passe en septembre, puis notez la raison exacte et un jour précis. Le jour J, ouvrez votre relance commerciale au téléphone en citant ce qu'il vous a dit (« vous m'aviez parlé de votre budget de rentrée »). Prévoyez 4 à 6 tentatives à des créneaux différents, puis fermez la boucle. Et si le prospect repousse une deuxième fois sans raison nouvelle, c'est un non poli : arrêtez de le relancer et passez à quelqu'un qui a vraiment un projet.
Pourquoi « rappelez-moi en septembre » finit presque toujours en « plutôt janvier »
Quand j'ai commencé, je pensais qu'un « rappelez-moi plus tard » valait un demi-rendez-vous. En vrai, c'est souvent la façon la plus polie de raccrocher.
Le scénario classique :
Le prospect dit « septembre » parce que c'est loin et que ça termine l'appel gentiment.
Je note « Rappeler en septembre » dans le CRM. Juste ça.
En septembre, je reprends 80 contacts avec la même note. Je ne sais plus qui avait un vrai projet.
Je rappelle sans angle : « Vous m'aviez dit de vous rappeler en septembre… »
Le prospect, qui ne se souvient pas de moi, repousse encore : « plutôt janvier ».
Mon erreur : j'avais accepté une date sans raison. Et une relance sans raison, c'est une relance lourde, même si elle est faite au bon moment.
Avant de raccrocher : décoder le « plus tard »
Tout se joue pendant le premier appel. Quand le prospect repousse, je pose une seule question, toujours la même :
« Ok, avec plaisir. Qu'est-ce qui se passe en septembre ? »
Sa réponse vous dit dans quelle catégorie il est :
Ce que le prospect répond | Ce que ça veut dire | Ce que je fais |
« On refait le budget à la rentrée » | Vrai timing, lié à un événement | Date précise, rappel avant l'événement |
« Notre contrat actuel se termine en décembre » | Vrai timing, échéance claire | Rappel deux à trois mois avant l'échéance |
« On recrute un responsable commercial » | Vrai timing, mais pas le bon interlocuteur demain | Je demande qui, et quand il arrive |
« Je ne sais pas, on verra » | Pas de projet | Je qualifie maintenant, ou je ferme poliment |
« C'est mon associé qui gère ça » | Mauvais interlocuteur | Je demande le nom et j'appelle l'associé, sans attendre septembre |
Ensuite, je verrouille la date avec le prospect, au lieu de la subir :
« Si je vous rappelle le mardi 8 septembre en fin de matinée, après votre point budget, ça vous va ? »
C'est concret, il sait pourquoi je rappelle. Le plus souvent, le prospect dit oui, parce que c'est concret. Et quand il hésite à fixer quoi que ce soit, j'ai ma réponse : il n'y a pas de projet.
Noter la raison et la date exacte (la note qui sauve votre septembre)
La note que vous écrivez en raccrochant, c'est la moitié de votre relance. Comparez :
Note qui ne sert à rien | Note qui fait un rendez-vous |
Rappeler en septembre | Mar. 8/09, 11 h. Budget de rentrée fin août. 4 commerciaux, veulent passer à 6. Frein : intégration HubSpot. |
Pas le moment | Contrat actuel jusqu'au 31/12. Rappeler le 1/10. Décide avec la DAF (Claire). |
Intéressé, plus tard | Recrute un head of sales, arrivée prévue en octobre. Rappeler mi-octobre, demander son nom. |
Les quatre éléments que je note à chaque fois :
La date précise, avec l'heure si le prospect l'a donnée.
La raison du report, avec ses mots à lui.
Ce que j'ai appris : taille d'équipe, outil actuel, objection.
Qui décide, si ce n'est pas mon interlocuteur.
Le jour du rappel, cette note me prend dix secondes à relire. Pour la préparation complète d'un rappel (résumé, objections, historique), j'applique la méthode décrite dans notre article sur comment rappeler un prospect.
La phrase de relance qui marche au téléphone
Le jour J, je ne dis jamais « Je me permets de vous rappeler » ni « Vous vous souvenez de moi ? ». La première phrase doit prouver que je me souviens, et rappeler sa raison, pas la mienne.
Le rappel à la date convenue
« Bonjour Monsieur Garnier, Cyriac de Flunter. On s'était parlé en juin, vous m'aviez dit que le budget commercial se décidait fin août et que vous vouliez passer de quatre à six commerciaux. C'est validé ? »
Il répond à une question sur son projet. La conversation repart de là où elle s'était arrêtée.
Quand il repousse encore (« plutôt janvier »)
C'est là que la plupart des commerciaux disent « d'accord, je vous rappelle en janvier » et recommencent la boucle. Moi, je creuse une fois :
« Ok, je note janvier. Juste pour comprendre : en juin, c'était le budget de rentrée. Qu'est-ce qui a changé depuis ? »
Deux issues possibles. Soit il y a une vraie nouvelle raison (« on a gelé les recrutements jusqu'en janvier »), et je reprogramme avec cette raison. Soit il n'y en a pas, et je propose de vérifier ensemble si le sujet est vraiment d'actualité :
« Je vous pose la question franchement, pour ne pas vous embêter pour rien : est-ce que c'est un sujet pour vous cette année, ou je vous laisse tranquille ? »
Cette question fait peur. Elle marche pourtant très bien : soit le prospect s'ouvre et explique le vrai frein, soit il dit non, et vous venez de gagner du temps.
Pour structurer la suite de l'appel une fois la conversation relancée, notre guide du script d'appel de prospection donne les étapes mot à mot.
Entre deux appels : rester présent sans harceler
Entre juin et septembre, je ne laisse pas un trou de trois mois. Mais je ne relance pas non plus toutes les semaines « pour prendre des nouvelles ». Ma règle : un contact par mois maximum, et seulement s'il apporte quelque chose.
Ce qui apporte quelque chose :
Un article ou un chiffre lié à sa problématique, avec une ligne d'explication.
Une nouveauté produit qui répond à l'objection qu'il m'avait donnée.
Un cas client dans son secteur.
Ce qui n'apporte rien :
« Je reviens vers vous pour savoir où vous en êtes. »
« Petit up ! »
Le même email de relance que tout le monde reçoit.
Si un message ne donne pas une raison au prospect d'être content de l'avoir reçu, je ne l'envoie pas. C'est ça, la différence entre relancer et être lourd.
Combien de relances avant de lâcher ?
Il n'y a pas de chiffre magique, mais voici ce que j'applique, et que je vois marcher chez les commerciaux avec qui j'échange :
Situation | Nombre de tentatives | Rythme |
Rappel à une date convenue | 4 à 6 | Le jour J, puis tous les 2 ou 3 jours ouvrés, à des créneaux différents |
Prospect qui a demandé une information | 3 ou 4 | Dans les 48 h après l'envoi, puis une fois par semaine |
Premier appel à froid, jamais joint | 5 à 6 | Sur deux à trois semaines, en variant matin, midi, fin de journée |
Deuxième report sans raison nouvelle | 0 relance active | Je ferme la boucle et je planifie un seul contact plusieurs mois plus tard |
Varier les créneaux compte plus que le nombre d'appels. Quelqu'un qui ne décroche jamais à 10 h décroche parfois à 18 h 15. Notre article sur le meilleur moment pour appeler un prospect donne des repères par jour et par heure.
Quand lâcher (et comment le faire proprement)
Garder 200 « peut-être » dans ses relances actives, voilà le vrai échec. Ça vous empêche d'appeler les gens qui ont vraiment un projet.
Je sors un contact de mes relances actives quand :
Il a repoussé deux fois sans raison nouvelle.
Il ne décroche plus après toutes mes tentatives, à des créneaux différents.
Il m'a dit non, clairement. Là, je note le non et je ne rappelle plus.
Mon interlocuteur ne décide pas, et il refuse de me dire qui décide.
Avant de lâcher, je ferme la boucle par un SMS ou un email court, sans reproche :
« Bonjour Monsieur Garnier, je n'ai pas réussi à vous joindre ces dernières semaines, j'imagine que le sujet n'est pas prioritaire en ce moment. Je ne vais pas vous relancer davantage. Si ça redevient d'actualité, vous avez mon numéro. Belle journée. Cyriac »
Ce message fait souvent revenir des gens qui ne répondaient plus. Et quand ce n'est pas le cas, je note la raison dans le CRM, avec un statut clair. Pas de contact qui flotte entre deux eaux.
Ne plus jamais oublier un « rappelez-moi en septembre »
Toute cette méthode repose sur une chose : ne pas dépendre de sa mémoire. Le jour où vous avez 300 contacts en relance, la mémoire, c'est fini.
C'est là que j'utilise Flunter au quotidien :
Tâches et rappels : je crée la tâche datée au moment où je qualifie l'appel, avec la raison dans la note.
Tâches de rappel : la tâche datée est créée au moment où je qualifie l'appel. Plus besoin de compter mes rappels de tête.
Le résumé IA de chaque appel me redonne le contexte de juin en quelques secondes, sans réécouter l'enregistrement.
Le filtre « À rappeler » dans le dialer me sort exactement les contacts qui attendent un rappel.
Le CRM reste à jour : résultat, résumé et tâches remontent dans HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Boond Manager ou Odoo (voir les intégrations).
Et quand le jour J arrive, je lance mes rappels en parallel dialer, jusqu'à 5 lignes à la fois : je ne passe plus ma matinée à écouter sonner les 80 contacts de septembre, je parle seulement à ceux qui décrochent. Tout est inclus dans toutes les offres, dès 89 € HT par licence et par mois, avec un essai de 7 jours sans carte bancaire (voir les tarifs).
À lire aussi : le message vocal en prospection et les questions de découverte.
Questions fréquentes
Comment relancer un prospect sans être lourd ?
Donnez-lui une raison d'être content de votre appel. Rappelez à la date convenue, citez ce qu'il vous a dit la dernière fois (son projet, son échéance, son objection) et apportez quelque chose de nouveau. Une relance « pour faire un point » sans contenu est ce qui rend lourd, pas le nombre d'appels.
Combien de fois relancer un prospect ?
En général, 4 à 6 tentatives après la date convenue, à des créneaux différents, sur trois à quatre semaines. Après un deuxième report sans raison nouvelle, fermez la boucle et sortez le contact de vos relances actives.
Que répondre à un prospect qui dit « rappelez-moi plus tard » ?
Demandez ce qui se passe à cette date : « Qu'est-ce qui se passe en septembre ? ». Sa réponse vous dit s'il y a un vrai projet. Ensuite, fixez un jour et un créneau précis avec lui, et notez la raison.
Faut-il relancer par téléphone ou par email ?
Le téléphone pour la relance qui doit faire avancer les choses : vous obtenez une réponse tout de suite et vous pouvez creuser. L'email ou le SMS pour envoyer une information utile entre deux appels, ou pour fermer la boucle.
Quel délai entre deux relances commerciales ?
Celui que le prospect a fixé d'abord. Sans date convenue, deux à trois jours ouvrés entre deux tentatives sans réponse, en changeant d'heure. Entre deux vrais échanges, un contact par mois maximum, et seulement s'il apporte quelque chose.
Ce que je retiens
Un « rappelez-moi en septembre » n'est ni un oui ni un non. C'est une question que vous n'avez pas encore posée.
Posez-la avant de raccrocher, notez la vraie raison avec une vraie date, rappelez avec ses mots à lui, et sachez lâcher quand il n'y a plus de raison. Vous relancerez moins de gens, et vous en signerez plus.
Et vous, combien de « rappelez-moi en septembre » dorment dans votre CRM en ce moment ?