Taux de joignabilité : définition, calcul et leviers pour joindre plus de décideurs

Le taux de joignabilité est la part des contacts d'une liste pour lesquels vous avez réussi à parler au moins une fois à la bonne personne. Il se calcule ainsi : contacts joints, divisés par contacts appelés, sur toute la durée d'une campagne ou d'une séquence de relance.

Il ne faut pas le confondre avec le taux de décroché, qui compte les appels où un humain répond, quel qu'il soit. Le décroché mesure une session d'appels. La joignabilité mesure une liste et votre façon de la travailler.

Le taux de joignabilité répond à une question simple : sur les contacts que je devais appeler, combien ai-je vraiment eus au téléphone ?

Trois choses le distinguent des autres indicateurs d'appel :

• Il se compte par contact. Un prospect joint au cinquième appel compte une fois, comme un prospect joint du premier coup.

• Il vise la bonne personne. Une assistante qui filtre ou un standard qui décroche ne suffit pas. Le contact est joint quand vous parlez à la personne ciblée, ou à quelqu'un qui peut décider à sa place.

• Il se mesure sur la durée. On le regarde à la fin d'une séquence complète, pas au bout d'une heure d'appels.

Les faux numéros, les standards sans issue et les personnes qui ne répondent jamais restent dans le calcul. C'est ce qui en fait un bon reflet de l'efficacité réelle d'une campagne : il dit combien de conversations votre fichier peut vraiment produire.

Les deux chiffres se ressemblent, mais ils ne répondent pas à la même question.

Un exemple pour sentir l'écart : un standard qui décroche à chaque appel fait monter le taux de décroché, sans rien changer à la joignabilité si l'on ne vous passe jamais la personne visée. À l'inverse, un contact difficile qui répond enfin au sixième appel pèse peu dans le décroché, mais compte pleinement dans la joignabilité.

Le guide sur le taux de décroché détaille le premier indicateur. Ici, on se concentre sur le second.

La formule : contacts joints au moins une fois, divisés par contacts appelés, sur une période qui couvre toute votre séquence.

Prenons un exemple de calcul (des chiffres fictifs pour l'illustration, pas une moyenne du marché). Une commerciale travaille une liste de 400 contacts pendant trois semaines :

• elle passe 1 600 appels au total ;

• un humain décroche sur 352 d'entre eux ;

• à la fin de la séquence, elle a parlé à la bonne personne pour 120 contacts ;

• 40 numéros se sont révélés faux.

Son taux de décroché est de 352 ÷ 1 600 = 22 %. Son taux de joignabilité est de 120 ÷ 400 = 30 %. Les deux chiffres sont justes, ils ne parlent simplement pas de la même chose.

Dans le même exemple, regardez à quelle tentative chaque contact a été joint :

Dans cet exemple, s'arrêter après deux appels aurait laissé 50 contacts joignables de côté. C'est l'intérêt de suivre ce découpage chez vous : il montre à partir de quelle tentative l'effort ne rapporte plus assez.

Trois règles pour que le chiffre reste utile :

• Gardez les faux numéros au dénominateur, et comptez-les aussi à part. Leur part dit dans quel état est le fichier.

• Qualifiez chaque appel au raccroché : bonne personne, barrage, messagerie, pas de réponse, faux numéro. Sans cette qualification, impossible de savoir qui a été joint.

• Comparez des séquences complètes, sur des segments comparables. Une liste à moitié travaillée affiche toujours une joignabilité trop basse.

Quand le chiffre est bas, la cause se trouve presque toujours dans l'une de ces situations :

• Des numéros de standard à la place de lignes directes. Le standard répond, mais la personne visée est en réunion, en déplacement, ou filtrée.

• Un fichier qui a vieilli. Les gens changent de poste et d'entreprise. Un contact parti depuis six mois ne sera jamais joint.

• Des contacts mal ciblés. Appeler un directeur général dans une entreprise de 3 000 personnes pour un sujet qu'il délègue, c'est s'assurer de ne jamais l'avoir.

• Toujours le même créneau. Un prospect qui a une réunion d'équipe chaque mardi à 10h ne répondra jamais le mardi à 10h.

• Trop peu de tentatives. Classer un contact injoignable après un ou deux appels fait perdre une bonne partie des contacts que vous auriez fini par joindre.

• Un seul canal. Un prospect qui ne vous connaît pas a peu de raisons de répondre à un appel inattendu.

Un fichier propre et enrichi

C'est le premier levier, et de loin. Avant d'appeler, dédoublonnez, vérifiez les formats et retirez les contacts qui ont quitté l'entreprise. Au raccroché, marquez les faux numéros et sortez-les tout de suite. Quand un standard vous donne le bon nom ou la bonne ligne, notez-le dans le CRM : le prochain appel partira sur de meilleures bases.

Le bon type de numéro

Une ligne directe ou un mobile professionnel mène à la personne. Un standard mène à une file d'attente ou à un barrage. Si votre fichier contient surtout des standards, prévoyez un premier appel dont le seul but est d'obtenir le bon interlocuteur et sa ligne, puis rappelez directement.

Le bon interlocuteur

Vérifiez que la personne que vous appelez est bien celle qui porte le sujet. Dans une grande entreprise, un responsable d'équipe se joint souvent plus facilement qu'un membre du comité de direction, et il est souvent plus concerné. Un bon ciblage fait monter la joignabilité autant qu'il fait monter le taux de rendez-vous.

Les bons moments

Variez les jours et les heures d'une tentative à l'autre. Le début de matinée et la fin de journée fonctionnent souvent pour les décideurs, mais chaque cible a son rythme : le guide sur le meilleur moment pour appeler un prospect détaille les créneaux à tester.

Assez de tentatives, bien espacées

Une séquence sur deux à trois semaines, avec quatre à six appels sur des créneaux différents, laisse le temps de joindre les contacts occupés sans harceler personne. Le guide de la prospection téléphonique B2B propose une séquence type. Ensuite, laissez vos propres chiffres fixer le seuil où vous arrêtez.

Le multicanal

Un email court ou un message LinkedIn qui annonce votre appel aide le prospect à reconnaître votre nom quand le téléphone sonne. Quand vous tombez sur la messagerie, un message de vingt secondes (votre nom, la raison de l'appel, le moment où vous rappellerez) prépare la tentative suivante, surtout s'il est suivi d'un email qui reprend la même idée.

Plus de tentatives dans les bons créneaux

Un parallel dialer ne fait pas répondre un prospect qui ne veut pas répondre. En revanche, en composant plusieurs numéros à la fois (jusqu'à 5 avec Flunter) et en écartant les répondeurs, il vous permet de faire beaucoup plus de tentatives sur les créneaux qui marchent. Sur une séquence donnée, vous faites toutes vos tentatives en moins de temps, ce qui laisse de la place pour une tentative de plus sur les contacts difficiles.

Le taux de joignabilité ne se lit pas au jour le jour. Calculez-le à la fin de chaque séquence, liste par liste et segment par segment, puis comparez les séquences entre elles. Vous verrez vite quelles sources de fichiers tiennent leurs promesses et lesquelles vous font perdre des journées.

Pour cela, il faut que chaque appel soit qualifié et daté. Le reporting d'appels de Flunter capture automatiquement chaque appel, sa durée et son résultat, sans saisie des commerciaux. Il montre les heures et les jours où vos prospects répondent le mieux, les segments qui aboutissent, et permet de comparer commerciaux, équipes et campagnes. Il aide aussi à repérer tôt les évolutions à surveiller, comme un taux de décroché qui baisse sur une liste.

Gardez deux chiffres côte à côte : le taux de décroché pour piloter les sessions, le taux de joignabilité pour juger les listes. Si le premier est bon et le second mauvais, votre problème est dans le type de numéros ou dans le ciblage : vous tombez sur des standards ou sur les mauvaises personnes.